10.12.2018    05:17

Υποχρεωτικά δωρεάν η τηλεφωνική υποστήριξη για τηλεπικοινωνιακές βλάβες

Νέες υποχρεώσεις προς τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους επιβάλλει ο Συνήγορος του Καταναλωτή. Συγκεκριμένα, τους υποχρεώνει να λειτουργούν δωρεάν γραμμές υποστήριξης προς τους πελάτες τους.

Τη συγκεκριμένη υποχρέωση ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιβάλλει στους πέντε παρόχους τηλεπικοινωνιών της χώρας, έπειτα από αναφορές και παράπονα καταναλωτών για χρεώσεις των παρόχων κατά τη διάρκεια π.χ. αναγγελίας βλάβης.

Με βάση την υποχρέωση που επιβλήθηκε, οι καταναλωτές θα πρέπει να απευθύνονται στους εξής αριθμούς: 13811 για θέματα της Cyta Hellas, 13731 για θέματα της Forthnet, 13700 για θέματα Wind Hellas, 13788 για τον ΟΤΕ (σταθερή τηλεφωνία), 13738 για την Cosmote (κινητή τηλεφωνία), και 13840 για τη Vodafone, προκειμένου να αναγγέλλουν βλάβες ή να ζητούν πληροφορίες σχετικά με αυτές. Οι κλήσεις στους συγκεκριμένους αριθμούς θα είναι χωρίς χρέωση, «προκειμένου να αποφεύγονται ενδεχόμενες υψηλές χρεώσεις που συνδέονται με τη χρήση άλλων γραμμών εξυπηρέτησης», αναφέρει η σχετική ανακοίνωση του Συνήγορου του Καταναλωτή.

Σημειώνεται ότι μια τέτοια υποχρέωση για τις εταιρείες τηλεφωνίας προκύπτει και από την έναρξη ισχύος του δεύτερου σταδίου των ρυθμίσεων του νέου κανονισμού γενικών αδειών τηλεπικοινωνιακών παρόχων (ΦΕΚ 4262/Β/2017). Σύμφωνα με τις ρυθμίσεις του νέου κανονισμού που θέσπισε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) ο πάροχος δημοσίων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών εξυπηρετεί τους καταναλωτές μέσω μιας ή περισσότερων τηλεφωνικών γραμμών και «ειδικά για θέματα βλαβών, η γραμμή εξυπηρέτησης λειτουργεί τουλάχιστον 16 ώρες το 24ωρο χωρίς χρέωση, τόσο για κλήσεις εντός δικτύου όσο και για κλήσεις εκτός δικτύου από Δευτέρα έως και Σάββατο».

Ο ίδιος κανονισμός προβλέπει ακόμη ότι κατά τις ώρες λειτουργίας της εν λόγω γραμμής περιλαμβάνονται οι εργάσιμες ώρες, ενώ ο χρόνος αναμονής δεν μπορεί να υπερβαίνει τα πέντε λεπτά της ώρας.

Σημειώνεται ότι μέχρι σήμερα το καθεστώς χρεώσεων σε υπηρεσίες αναγγελίας τηλεπικοινωνιακών βλαβών ήταν μη ρυθμισμένο, με τους περισσότερους παρόχους να εφαρμόζουν χρεώσεις. Μάλιστα, οι εκτός δικτύου κλήσεις, δηλαδή από έναν πάροχο σε έναν άλλο, οι χρεώσεις ήταν ιδιαίτερα ακριβές.

Το σημαντικό ωστόσο δεν είναι τόσο οι χρεώσεις όσο η απουσία ουσιαστικής υποστήριξης των καταναλωτών, καθώς συχνά βρίσκονταν αντιμέτωποι με μηχανές (bots) που τους κατευθύνουν σε ανθρώπους τηλεφωνητές. Το πρόβλημα θεωρείται σημαντικό για τους καταναλωτές μεγάλης ηλικίας, οι οποίοι μην μπορώντας να εξυπηρετηθούν, πραγματοποιούσαν πολλαπλές κλήσεις αναγγελίας βλαβών και λήψης πληροφοριών με αντίστοιχες χρεώσεις.